ग्राहक सेवा की दुनिया में, एक सिद्धांत लंबे समय से चला आ रहा है: “ग्राहक हमेशा सही होता है।” दुर्भाग्य से, ऐसा लगता है कि कुछ कंपनियां इस महत्वपूर्ण मूल्य को भूल गई हैं – और ब्रिटिश एयरवेज इसका एक स्पष्ट उदाहरण है। भारत से अंतरराष्ट्रीय यात्रा में वृद्धि के साथ, यह उम्मीद की जाती है कि एयरलाइंस यात्रियों की सुविधा और भलाई को प्राथमिकता देंगी। आखिरकार, ये यात्री ही उद्योग की रीढ़ हैं, जिनसे संचालन और कर्मचारियों का वेतन चलता है। हालांकि, ब्रिटिश एयरवेज की हाल की घटनाओं से यह संकेत मिलता है कि ऐसी प्राथमिकताएं ढीली पड़ सकती हैं, जैसा कि 16 सितंबर, 2024 को मुंबई से लंदन के फ्लाइट BA 138 में श्री रॉनी रोड्रिग्स के साथ हुए परेशान करने वाले अनुभव से जाहिर होता है।
श्री रोड्रिग्स, जो एक नियमित उड़ान यात्री हैं और अक्सर परिवार, दोस्तों और कार्यालय कर्मचारियों के बड़े समूह के साथ यात्रा करते हैं, एक उत्सव यात्रा के लिए निकले थे, जो वे 2020 से नियमित रूप से करते आ रहे हैं। इस अवसर पर उनके साथ 28 लोग थे, जिनमें उनके चार छोटे बच्चे, कुछ उच्च पदस्थ बैंकर्स, एक वकील, एक ट्रैवल एजेंट और कुछ प्रतिष्ठित पत्रकार (प्रिंट और डिजिटल मीडिया) शामिल थे। दुर्भाग्य से, यह उड़ान जल्द ही एक परेशान करने वाले अनुभव में बदल गई, जिसमें ब्रिटिश एयरवेज के कर्मचारियों का अशिष्ट और गैर-पेशेवर व्यवहार शामिल था।
जब श्री रोड्रिग्स अपने समूह को बैठाने में मदद कर रहे थे, एक फ्लाइट अटेंडेंट – जिसके नाम का बैज नहीं था – ने अचानक उन्हें अपनी सीट पर बैठने के लिए कहा और उनकी विनम्रता से स्थिति स्पष्ट करने की कोशिश को पूरी तरह से नजरअंदाज कर दिया। जब श्री रोड्रिग्स ने उसी अशिष्ट लहजे में जवाब दिया, तो स्थिति और बिगड़ गई, और फ्लाइट के कैप्टन कैप्टन केली को बुला लिया गया।
स्थिति को शांत करने के बजाय, कैप्टन केली ने आक्रामक रुख अपनाया और श्री रोड्रिग्स को विमान से उतारने की धमकी दी। उन्होंने कहा कि अगर उन्हें विमान से उतारा गया, तो श्री रोड्रिग्स के पूरे 28-सदस्यीय समूह को भी उतरना होगा, जिसे श्री रोड्रिग्स ने उदारतापूर्वक स्पॉन्सर किया था। हालांकि, ऐसा प्रतीत होता है कि कैप्टन केली ने इस कदम के वित्तीय परिणामों पर विचार किया और अपने फैसले पर पुनर्विचार किया। लेकिन इसके बजाय, उन्होंने एक बेहद गैर-पेशेवर सजा लागू की – श्री रोड्रिग्स को पूरे उड़ान के दौरान भोजन और पेय से वंचित कर दिया। परिणामस्वरूप, श्री रोड्रिग्स को बिना किसी भोजन के लंबी यात्रा सहनी पड़ी, जो किसी भी मानक के अनुसार अस्वीकार्य है।
